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售后问题遭媒体“猛打” 苹果公关“最悠闲”

点评

科技传媒网 新京报 采编 2013-06-05 19:03

苹果的“傲慢门”

  原标题:苹果的“傲慢门”

  苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”,因为他们不会向其他公司那样,为所谓的负面报道四处“灭火”,也不需要费心策划公关事件,吸引媒体注意。有从业者评价说,苹果公关要做的事情就是“存在”,让媒体能找到他们,耐心等待媒体抛出一堆问题后,微笑着说,“亲,这个事情我们不做评论。”

  继央视“315晚会”被点名,《人民日报》连续三天刊文指苹果售后服务“中外有别”

  进入3月以来,苹果在中国遭遇了密集的质疑。昨日,《人民日报》发表时评,指苹果在中国“无与伦比地耀武扬威”。这是《人民日报》连续第三天刊文质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”。

  此前,央视在“315晚会”及随后的报道中,质疑苹果售后服务“中外双重标准”。

  两家在中国有着巨大影响力的媒体,先后密集发声,让苹果陷入了该公司入华以来最大的舆论危机中。

  12年前,东芝用“给美国人美金,给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障,由连续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名。5年前,惠普因笔记本产品质量问题被央视“315晚会”曝光,中国市场份额由16.6%连续下跌至5%。

  现在,正处巅峰的苹果,是否会因这些质疑而砸了招牌?

  “我们每天中午都要和美国总部召开电话会议”,昨日下午,苹果中国公司公关负责人对新京报记者表示,在此次事件中,公司的公关部和其他部门进行了紧密沟通,“这在以前是不可能的”。该负责人说,“换做以前我们可能都不会出声明,我们也在努力改变。”

  昨日晚间,央视《新闻联播》报道称,“315晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后,包括《人民日报》、《光明日报》等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道,全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。

  售后问题遭媒体“猛打”

  多家媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。

  苹果的麻烦来自于重量级媒体的连续指责。

  从3月25日到3月27日,《人民日报》连续刊发针对苹果售后服务的质疑。在央视“315晚会”后,苹果再度被推至风口浪尖。

  此前的3月15日,央视在“315晚会”上“曝光”了苹果在华售后“中外双重标准”的问题,虽然其间因“8点20”事件使得曝光效果打了折扣。随后,央视继续在其影响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中保持对苹果的“曝光”。

  据央视报道,苹果公司在售后服务问题频现:“整机交换”维修方式名不副实,更换iPhone时并不更换后盖;更换产品保修期并不顺延,违反《移动电话商品修理退还责任规定》;多款产品违反国家三包规定,iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策;诸多售后服务中外有别,中国服务明显逊于海外。

  其中,“中外双重标准”部分引发了媒体及公众关注。据央视报道,在美国、英国、韩国、澳大利亚等多个国家,苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换,只有在中国不更换后盖。

  随后,《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果。

  3月26日,《人民日报》报道称,消费者在保修期内去苹果店维修iPhone4,被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉,且换的是翻新手机。这篇名为《霸气苹果伤了啥》的文章指出,“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机,否则是严重违法行为,应承担相应法律责任。”

  同时,该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理拖延时间长”等问题,均违反中国相关法规。

  除了“中外双重标准”外,“傲慢”也是媒体指责苹果的“罪名”之一。

  3月25日,《人民日报》内版的报道标题为“傲慢苹果 啃 不动?”;3月27日,《人民日报》时评的标题为“打掉苹果 无与伦比 的傲慢”。

  苹果的回应再遭指责

  苹果公关要做的事情就是“存在”,让媒体能找到他们。

  实际上,“傲慢”这个词已不是第一次与苹果发生关联。苹果此前处理公共关系的方式一直遭到媒体及用户的诟病。

  例如此次面对媒体的指责,苹果的反应一如既往——只有简短的声明,没有更多的沟通。

  3月15日,被央视“315晚会”点名后,苹果当日做出回应,称公司“重视每一位消费者的意见和建议”。

  3月23日,苹果在其网站上发布了“关于售后服务致消费者的声明”。苹果这则声明中表示,“鉴于iPhone 5的独特设计,在绝大多数情况下,我们都会根据苹果的政策提供整机更换服务。”同时,苹果还表示,“中国消费者享有苹果最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”

  这样的声明未能“灭火”。《人民日报》时评文章称,这样的声明属于“自我表扬、回避采访和回避问题”。

  苹果公关“最悠闲”

  在这一事件中,一些消费者对苹果感到失望甚至不满。

  在诸多涉足消费品领域的大公司中,苹果公司的作风常常显得较为不同——在中国,苹果很少与媒体沟通、几乎不公开发布公司的信息。

  因此,“低调”或“傲慢”是中国媒体对苹果公司最多的评价。这一评价最有力的体现是,直到乔布斯逝世,库克接任苹果CEO后,苹果才终结“高管从不访问中国”的历史。

  知名网络评论者keso曾评论称,苹果可能是对消费者和新闻媒体态度最恶劣的公司之一。

  此前,苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”,因为他们不会向其他公司那样,为所谓的负面报道四处“灭火”,也不需要费心策划公关事件,吸引媒体注意。有从业者评价说,苹果公关要做的事情就是“存在”,让媒体能找到他们,耐心等待媒体抛出一堆问题后,微笑着说,“亲,这个事情我们不做评论。”

  即使苹果在中国的业务遭受全球媒体指责的时候,他们的公关策略也从未改变。

  从2010年苹果在华最大供应商富士康员工跳楼事件,到代工厂员工患“怪病”,到2011年“毒苹果”事件,再到2012年“血汗工厂”事件,苹果一直与媒体保持着足够的“距离”。

  实际上,国外媒体及消费者也常常指责苹果“傲慢”。去年10月,苹果联合创始人史蒂夫沃兹尼亚克接受采访时表示,苹果已经变得傲慢。

本文链接:http://www.itmsc.cn/archives/view-1109-1.html
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(责任编辑:夏喧)
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