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“618猫狗大战”背后,京东JIMI与阿里小蜜的无声较量

点评

科技传媒网 亿欧 李基祥 2017-06-19 00:10

电商们的狂欢节,618年中大促已经进入了尾声。而面对每次电商大促期间过千亿的交易额、数千万的用户与上亿的咨询次数,传统人工客服已经不能满足要求。京东JIMI

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电商们的狂欢节,618年中大促已经进入了尾声。根据京东数据显示,从6月1日至6月18日15时,京东商城累计下单金额已超1100亿元。原本是京东店庆日的“618”与淘宝率先发起的“双十一购物节”成为了猫狗电商大战中最激烈的两大战场。

面对每次电商大促期间过千亿的交易额、数千万的用户与上亿的咨询次数,传统人工客服不能满足要求,再加上人工成本的逐渐增加,智能客服的崛起顺理成章。在京东和阿里的电商大战中,两家自主研发的客服机器人京东JIMI与阿里小蜜就在每年的“猫狗大战”中扮演着重要角色。

京东JIMI

京东JIMI,即京东智能客服机器人(JD Instant Messaging intelligence),是由北京京东尚科信息技术有限公司研发的一款智能机器人产品。

早在2012年底,JIMI就开放业务咨询,进入测试阶段;2013年3月1日,24H京东智能服务机器人通过测试正式上线。

2014年,京东深度学习实验室DNN Lab成立。DNN Lab主要研究方向为深度学习、自然语言识别、用户“画像”等,还在成长阶段的京东JIMI获得了DNN Lab的重点关注。目前DNN在JIMI的应用,主要包括命名实体识别、用户意图识别、自动问答等三个层面。

作为京东主站的智能客服,JIMI负责网页订单售前咨询、售后服务、闲聊、百科、专属服务,并且作为移动端基于HTML5的智能机器人和商家智能助手,负责半自动和全自动接待、商家管理后台等。JIMI机器人的作用范围覆盖了京东首页、售前与售后客户、社交平台等。

目前,JIMI覆盖电商、金融、生活、O2O、旅游等各领域,累计接待超过5亿用户。而在京东的大促活动中,每2个咨询用户就有1个由JIMI成功接待。根据京东提供的数据,JIMI的咨询满意度突破80%,超过部分人工业务。

阿里小蜜

阿里巴巴面对4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家,以及每天上千万笔的交易。如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验,而不仅仅是增加客服人数,是其服务团队一直关注的重点。

2015年开始,阿里巴巴的新一代智能客服产品“阿里小蜜”在手机淘宝客户端推出,基于语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术的应用,阿里小蜜可以为消费者提供售前售后的咨询服务。

根据阿里提供的数据,在每天应对百万级服务量的情况下,阿里客服中使用阿里小蜜的智能客服解决率达到了接近80%(这一指标与京东JIMI解决满意度类似),甚至在部分重点场景上已经达到95%的智能解决率,服务领域里人机对话语义意图的精确匹配率提升到了93%,满意度比传统的自助服务提升了一倍。

在阿里小蜜的背后,还有着阿里云强大的运算能力支持,这是其他智能客服很难媲美的。将专用算法在阿里云的服务器上进行大规模部署,有效解决了双向识别带来的延时问题。语音识别正确率在原有基础上显著提升,特别是对重口音用户、语速很快的用户,以及嘈杂环境使用时,改进效果特别显著。 

智能客服并不能代替人工客服

目前,智能客服已经为所有的电商平台降低了大量成本,同时为消费者提供了便利,尽管各家的客服竞争不明显,但也成为了电商巨头们不可或缺的一部分。因此除了京东JIMI与阿里小蜜,网易和腾讯也分别推出了网易七鱼与腾讯企点。

但就现有的技术水平来看,智能客服务依然不能取代人工客服。现在智能客服依然只能对通用度较高的问题进行回答,这些问题咨询次数多、答案程式化。而个性化问题或者小概率事件,由于数据样本少,智能客服较难理解和解答。目前,大多数客服系统采用的都是人工与智能结合的方式。

以阿里客户体验事业群的技术研发团队正在研发的“蜂槽”的智能对话辅助系统为例。“蜂槽”会分析用户在进入客服之前的每一个行为,充分结合用户状态、订单信息,动态分析客户和客服之间的每一句对话,在客服的输入框中10毫秒之内实时推荐精准的回答,客服只需要做选择和修改即可,这样在线客服的工作效率可以获得很大程度提升。

JIMI与小蜜的未来,智能客服背后的竞争

事实上,智能客服所用的语音识别、自然语言理解与数据库检索等技术,还可以做更多的事,甚至决定下一次交互平台的胜利者。

在下一代交互场景中,PC、手机等专用交互设备可能会渐渐隐去身形,我们周围的各类电子设备(如家电、汽车等)都将支持实时语音交互。在这种情况下,智能客服背后的技术就成为了关键。

在2017年“618年中大促”中,京东JIMI就首次开放了叮咚和京东智能冰箱中的应用,消费者可以直接通过二者,与JIMI进行对话并完成购物行为。

而阿里小蜜自发布起,就承载着除去客服以外的更多功能,可以帮助用户完成充值、查天气、订机票、订电影票、买鲜花等服务。

在这一战场当中,竞争对手也将不再局限于“猫狗”之间。

苹果在2017春季发布会中发布的全新Homepod,目标就是成为家庭场景的语音交互中心;而2017年5月,腾讯云小微上线,开始对外提供语音交互解决方案,也是正在搭建一个智能硬件平台。

因此,猫狗大战中,智能客服之间的竞争其实只是冰山一角,各大科技公司必然还会掀起另一场腥风血雨。

本文作者李基祥,亿欧专栏作者;微信:ligi_avd(添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注);转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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